Seguramente te ha pasado que llamas a esa empresa a la que le compraste un producto o servicio y no te contestan. Les escribes al correo que aparece en su página web y esperas varios días y no hay respuesta. Llamas a su línea telefónica con un poco más de paciencia y pasas horas al teléfono hasta que por fin puedes comunicarte. ¡Lo lograste! Toman tus datos y te dicen que pronto se comunicarán contigo para darte respuesta o solucionar lo que requieres. Pasan los días ... nadie llama. Repites todo lo hecho anteriormente y logras contactar a alguien de nuevo, pero esta persona no tiene ni idea de qué le hablas o no tiene información alguna sobre lo que habías solicitado días atrás. ¡Te frustras!
Si no te ha pasado seguramente has escuchado historias como estas de amigos o conocidos y si haces parte de una empresa seguramente no quieres que ella sea la de esta historia sobre todo teniendo en cuenta que la frustración del cliente conduce a que el 13% de las personas estén dispuestas a contarle a 15 o más si no están contentas con el servicio. Por el contrario, el 72% compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas. ¡Definitivamente, estar en el segundo grupo será mucho mejor!
Entre todas las oportunidades para mejorar el servicio y evitar estas frustraciones de nuestros clientes y usuarios, una interesante es la implementación de un Sistema de Información para la Gestión del Servicio al Cliente. Con esto podrás lograr que los canales de comunicación con los que cuenta el cliente para reportar sus casos a la compañía permitan centralizar esta gestión y automatizar algunas de las tareas. Algunos ejemplos de lo que podrías lograr son los siguientes:
Cuando los clientes escriban al correo de contacto de tu compañía o llenen el famoso formulario de "contáctenos" que tienes en tu página web, esto creará automáticamente casos en el Sistema de Gestión y podrá incluso redirigirlo a quien debe atenderlo.
El sistema podrá responderle automáticamente al cliente, para transmitirle la tranquilidad de que su caso realmente a ingresado al centro de gestión.
Las comunicaciones o gestiones internas que la compañía deba realizar, estarán centralizadas en el Sistema de gestión. Esto garantizará que la trazabilidad del caso sea muy sencilla de llevar y siempre tengamos a la mano la información necesaria para responder al cliente sobre cómo va su caso.
El cliente podrá consultar en qué va su caso sin necesidad de llamar a la empresa, esto a través del sitio web. ¡Seguro lo hará muy feliz!
Podrás recolectar automáticamente la percepción de tus clientes a través de encuestas web, información estadística muy útil incluso como requerimiento para tus sistemas de gestión de calidad.
Incluso se podrá aprovechar la posibilidad de la omnicanalidad para que el cliente pueda contactarnos y conocer el estado de sus casos vía WhatsApp.
Todas estas funcionalidades, además de mejorar la percepción del servicio que reciben los clientes, también generará una gran oportunidad estratégica para tu compañía, pues tendrás a la mano información muy importante que te ayudará a develar cosas como:
¿Quién es el cliente que más demanda de mis servicios postventa?
¿Cuál es la razón por la que más me llaman mis clientes?
¿Cuánto tiempo me estoy demorando para responder adecuadamente estos casos?
¿Cómo califican nuestros clientes nuestros servicios?
Todos los esfuerzos que realicemos por mejorar la experiencia de nuestros clientes será bien recompensada, pues las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8% por encima del mercado.
Lo interesante es que existen sistemas de información de Gestión de Servicio al Cliente para empresas de todos los tamaños. Si deseas que te contemos más detalles al respecto de estas soluciones y cómo pueden mejorar la gestión en tu organización, estaremos felices de reunirnos contigo y contarte más detalles y acompañarte en este proceso. ¡Contáctanos!
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