Mesa de Servicios Multinacional
Transformando la Gestión de TI en ITX Latam
ITX Latam
La creciente demanda de gestión de procesos de TI en siete países presentó un desafío para ITX Latam.
Buscaban una solución eficaz que cumpliera con estándares exigentes
Beneficios
La solución evolucionó con el tiempo, incorporando capacidades de gestión de procesos, lo que mejoró la eficiencia operativa y la alineación con las mejores prácticas de Gestión de IT.
Ayté proporcionó un respaldo sólido y un soporte altamente adaptable, incluyendo ajustes a los horarios y zonas horarias específicos de Centroamérica, lo que garantizó un servicio confiable y una relación de colaboración sólida.
Logró implementar una solución de mesa de servicios de alta calidad a un costo significativamente bajo en comparación con soluciones licenciadas en el mercado.
DESAFÍO
IT Experts Latam SRL o ITX Latam, es una empresa ubicada en San José, Costa Rica. En 2010, como parte del servicio de outsourcing que prestaba a un grupo del sector financiero con presencia en todo Centroamérica, decide ofrecer una solución de mesa de servicios que le permitiera cumplir con las altas exigencias de gestión de procesos en Tecnologías de la Información, según los marcos de referencia ITIL y COBIT.
Después de varios meses de negociación, contrata a Ayté para la instalación y configuración del sistema de información OTRS Community Edition, en ese entonces simplemente OTRS.
Solución y Proceso de Implementación
Ayté configuró el sistema para atender en siete países los procesos de gestión de catálogo de servicios, incidentes, requerimientos, niveles de servicio, conocimiento, problemas y gestión de activos y configuración, entre otros.
Para Claudia Arenas, gerente general de ITX Latam, uno de los primeros aspectos a resaltar de la solución con OTRS Community Edition está en los costos, pues son muy bajos para proyectos de esta envergadura en comparación con las soluciones licenciadas existentes en el mercado. De igual forma, resalta que esta solución cuente con el respaldo de un fabricante como OTRS y no se limita a las respuestas suministradas por la comunidad de software libre en Internet. También hace énfasis en que el sistema haya evolucionado tanto hasta el punto de que ha incorporado un módulo para la gestión de procesos, lo cual no es común de encontrar en otros Sistemas de Información.
¿Qué dicen nuestros clientes?
“ITCON siempre está un paso adelante, se adapta a las necesidades del cliente y tiene una gran flexibilidad para responder a asuntos, aún cuando están fuera del contrato”
Claudia Arenas
Gerente General
+16mil
Usuarios finales
+45mil
Casos al mes gestionados
+2.200
Especialistas para gestionar casos
$0USD
Costo total de licenciamiento
Conclusión
Claudia destaca que en Ayté encontró un mejor respaldo sobre el sistema de información OTRS Community Edition que en los representantes del fabricante OTRS para la región, lo que lo convierte en un gran aliado. Para ella, Ayte ha evolucionado con los años, estando un paso adelante con una alta capacidad de adaptación al cliente y un alto conocimiento en las buenas prácticas de gobierno y gestión de TI, lo que la convierten en mucho más que un soporte técnico.
Prestar el servicio en la misma zona horaria de Centroamérica, el manejo del mismo idioma, la experiencia en el sistema de Información y la flexibilidad, para entender los asuntos que salen en el servicio más allá del contrato, son otros aspectos que considera muy importantes de resaltar sobre la organización.
