Salud, un rubro que no se puede detener
La digitalización como herramienta de respuesta rápida
Hospital Pablo Tobón Uribe
Para una institución prestadora de salud es inadmisible sostener una solicitud por un periodo mayor a diez minutos.
Esto puede acarrear costos invaluables.
Beneficios
Mejora del desempeño en la operación logrando habilitar más de 80 procesos de negocio en una plataforma unificada de servicio.
Migrar nuevos estándares de operación a áreas de Informáticaen Salud, Ingeniería y Mantenimiento, Nómina y Estadísticas Laborales, Tecnologías de la Información, Seguridad y Salud en el Trabajo, Servicios Generales y Gestión Ambiental, todo sobre una sola base tecnológica.
Implicaciones positivas en la calidad del servicio, la velocidad con la que se resuelven los casos, su trazabilidad, información de costos e inventarios en tiempo real.
DESAFÍO
En el ámbito de la salud, cada minuto cuenta y las demoras en la atención pueden tener consecuencias invaluables, incluso poner en riesgo vidas. El Hospital Pablo Tobón Uribe se enfrentaba al desafío de canalizar rápidamente las numerosas solicitudes que recibía diariamente, sin comprometer la calidad y la calidez en la atención al paciente.
La necesidad de agilizar este proceso era evidente, pero también era crucial mantener la humanidad y la cercanía en el servicio, aspectos fundamentales en el sector de la salud.
Solución y Proceso de Implementación
La implementación realizada por Ayté procesa de 1.800 a 1.900 casos al mes para el área de TI y cerca de 3.700 casos al mes teniendo en cuenta las otras áreas del Hospital que también la usan.
Conecta, un sistema personalizado llamado así por el Hospital, está basado en Znuny by Ayté y se encarga de centralizar la información recibida por alguno de los cuatro canales de comunicación disponibles para la atención al cliente: un chatbot, por medio de la página web, por la línea telefónica personalizada para atención de urgencias y correo electrónico de atención inmediata. Todos estos canales responden a necesidades de comunicación particulares y cada uno debe funcionar de manera óptima, por lo que fue vital asegurar una interacción amigable y flexible para brindar soluciones eficientes, y logrando disminuir el tiempo de respuesta de 10 minutos a un máximo de tan solo 3.
¿Qué dicen nuestros clientes?
La implementación de Conecta (Sistema de información del HPTU) ha permitido dar solución rápida y óptima a cada incidente de las diferentes áreas del Hospital.
Juan Pablo Arango
Analista de Soporte Informático
+340
Agentes que solucionan casos
+80
Flujos de trabajo digitales
+4.000
Usuarios finales
+20.000
Activos del servicio
+2.000
Casos al mes
+300
Servicios en su catálogo
Conclusión
El salto a la transformación digital de una institución de esta categoría en el sector salud es un paso importante y debe ser considerado un hito trascendental en la gestión de servicio.
Tanto en este rubro, como en cualquier organización que busque agilizar los flujos de trabajo con una respuesta eficiente, un cambio a esta escala abre nuevas oportunidades de crecimiento y expansión al ofrecer datos verificables para la implementación de estrategias gerenciales de respuesta.
